Na straně jedné je zřejmé, že některé změny jsou pouze dočasné, a to jako důsledek konkrétních restrikcí. Lidé se totiž potřebují přirozeně socializovat a při nakupování chtějí kompletní zážitek: sáhnout si na materiál, vyzkoušet si boty při chůzi, vyrazit společně s kamarádkou. Průzkumy potvrzují, že většina Čechů se po skončení pandemie plánuje do kamenných obchodů vrátit. Ovšem na straně druhé je jisté, že určité strukturální změny zákaznického chování s sebou pandemie přinese – a to znamená skutečnou výzvu jak pro obchodní centra, tak i pro jednotlivé značky. Společnost CBRE, světový lídr v oblasti komerčních realitních služeb, ve svém aktuálním průzkumu zjišťovala, jakým způsobem a do jaké míry chtějí maloobchodníci na konkrétní změny reagovat. Právě jejich rozhodnutí se totiž promítnou do podoby a fungování obchodních center v budoucnosti.
Zlomový rok 2020: rekordní počet nových e-shopů a 16% podíl e-commerce na celkových tržbách
„Výsledky průzkumu ukazují, že již dvě třetiny obchodů v OC aktuálně provozují vlastní e-shop, čímž mírní propad maloobchodních tržeb. Třetina obchodů navíc využívá rozhraní zavedených online prodejců. Nejčastěji se jedná o Alzu (29 %), Mall (19 %), Rohlík (19 %) anebo Amazon (10 %). Podíl zboží objednaného přes tržiště partnerů dosahuje u těchto obchodů do 15 % z celkového objemu online zakázek,“ komentuje Tomáš Míček, vedoucí oddělení retail sektoru a správy obchodních center v CBRE, a dodává: „O společný e-shop nájemců v rámci jednoho OC, ve kterém by jednotlivé obchody prodávaly své zboží, má zájem pouze čtvrtina retailerů. Ovšem většina respondentů (87 %) by uvítala, pokud by webové stránky jednotlivých obchodních center měly funkcionalitu, která by fungovala jako rozcestník a směřovala zákazníky na e-shopy konkrétních nájemců. Z těch, co mají o tuto službu zájem, by pak téměř polovina byla ochotná tyto tržby zahrnout do obratů nájemní jednotky.“
Větší propojení mezi online a offline nakupováním jako další trend doby
Průzkum dále ukázal, že aktuálně 53 % obchodů v obchodních centrech funguje jako výdejní místo pro online objednávky. V průměru je každá pátá položka vyzvednuta přímo v kamenném obchodě. Nejvíc tuto službu využívají prodejny se sportovním zbožím, knihkupectví a lékárny. „Často diskutovaným tématem je zřízení společného odběrového místa v rámci obchodního centra tak, aby zákazník nemusel obcházet jednotlivé prodejny. Takove řešení by trvale využívala přibližně třetina obchodů zúčastněných v průzkumu. Obdobný zájem je i o centrálně zřízené odběrové boxy. Hlavním důvodem, proč někteří retaileři společnou iniciativu nepreferují, je snaha motivovat lidi k osobní návštěvě prodejny, což umožňuje poskytnout zážitek spojený s nakupováním, lépe budovat vztah se zákazníkem a nabídnout mu k prodeji další dodatečné zboží a služby. Na druhou stranu by 42 % dotazovaných stálo o dočasné zřízení centrálního odběrového místa, které by fungovalo například z důvodu omezení provozu některých obchodů. Třetina obchodů by dále uvítala speciálně vyhrazená parkovací místa umožňující rychlé vyzvednutí objednávek z e-shopu,“ uvádí Jan Janáček, vedoucího týmu pronájmů maloobchodních prostor v CBRE.
Do budoucna nesmí retaileři zapomínat na budování vztahů se zákazníky
Navzdory častým změnám a turbulentnímu vývoji v celém odvětví zůstává i nadále klíčový vztah mezi prodejcem a zákazníky. Obchody zvláště v této době nesmí rezignovat na doplňkové služby, které ovlivňují celkovou spokojenost s nakupováním. A obchodní centra ve spolupráci s retailery mohou být v tomto směru nakupujícím partnery. Třetina účastníků průzkumu by uvítala, kdyby OC zavedla novou funkcionalitu na webu či mobilní aplikaci umožňující zákazníkům rezervovat si určité služby, například návštěvu kosmetiky či kadeřnictví. Polovina obchodů by také měla zájem o věrnostní program provozovaný obchodním centrem nebo o tzv. home delivery, tedy rozvážku zboží zákazníkům až domů, kterou by organizovala právě obchodní centra.
Jaké konkrétní změny tedy maloobchodníci plánují?
Obecně se očekává změna vnímání kamenné prodejny jakožto pouhého místa pro prodej produktu či služby na multifunkční místo s vynikajícím zákaznickým servisem, které poskytuje možnost výdeje objednaného či rezervovaného zboží online anebo funguje jako showroom, kde si zákazník zboží vyzkouší a nechá doručit domů. „Třetina nájemců obchodních center plánuje v rámci svých obchodů změny související s modernizací či zkvalitněním zákaznického zážitku. Kromě redesignu samotných obchodů či showroomu se nejčastěji jedná o větší využívání digitálních technologií, mj. samoobslužných terminálů a bezkontaktních plateb, ale i uživatelsky vylepšených e-shopů,“ uzavírá Jan Janáček.
